Ontdek wat de afkorting “CRM” betekent en hoe bedrijven kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software.
We bevinden ons in een snel tijdperk waarin digitale technologieën ongekend zijn geworden. Dit geldt zowel voor de professionele als de particuliere sector. Zo vertrouwen steeds meer bedrijven in verschillende bedrijfssectoren op de ondersteuning van digitale technologieën. Dit is ook het geval op het gebied van customer relationship management (kortom CRM). Maar wat is CRM?
Klantrelatiebeheer is tweerichtingswerk. Enerzijds gaat het om de centrale oriëntatie van een bedrijf op haar eigen klanten. Aan de andere kant gaat dit echter ook hand in hand met het systematisch ontwerpen van alle klantrelatieprocessen. Dit is waar CRM-software een rol speelt.
Wat is CRM-software?
CRM-software stelt bedrijven in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen deze processen vervolgens worden beheerd en geoptimaliseerd. De CRM-software fungeert als een centrale database voor alle klantgegevens. Al deze gegevens worden toegewezen aan een specifiek klantenbestand in het systeem. Het bevat alle belangrijke informatie over interacties tussen klant en bedrijf. Dit kan bijvoorbeeld worden gebruikt om inzicht te krijgen in de gewenste contactmethode van een klant.
Alle medewerkers met de juiste toegangsrechten hebben onafhankelijk van hun afdeling toegang tot deze informatie, zodat elke afdeling op zijn eigen manier kan profiteren van het gebruik van CRM-software. Aan de softwarekant worden de verschillende CRM-functies ook vaak toegewezen aan specifieke modules. Deze modules dekken meestal de vereisten van een specifieke afdeling of business unit. De belangrijkste modules en functionele gebieden van crm-software zijn:
- marketing
- klantenservice
- callcenter
- projectmanagement
- berichtgeving
- workflows
Bedrijven kunnen profiteren van het gebruik van adequate CRM-software. In het volgende zullen we daarom onderzoeken hoe deze voordelen er concreet uitzien en op welke gebieden ze worden toegepast.
Voordelen van CRM-software
Niet voor niets kiezen steeds meer bedrijven voor de introductie van CRM-software. Of bedrijven het enorme aantal klanten uit het oog willen verliezen of nieuwe klanten willen winnen; CRM-software kan helpen.
In marketing helpt een CRM-systeem bedrijven bij het maken en beheren van gerichte campagnes. Door alle belangrijke klantgegevens op te nemen, wordt ervoor gezorgd dat de campagnes daadwerkelijk hun eigen klanten aanspreken en bereiken. Door marketing automation besparen bedrijven ook waardevolle middelen, die vervolgens doelgericht elders kunnen worden gebracht.
In de verkoop maken CRM-systemen het voor medewerkers gemakkelijker om alle belangrijke klantcontacten bij te houden. CRM-systemen bieden ook een oplossing bij het prioriteren van deze contacten of het berekenen van de klantwaarde. Dit maakt het voor verkopers gemakkelijker om kansen en mogelijkheden gericht te benutten.
Klantenservice kan ook profiteren van het gebruik van CRM-software. Een ticketsysteem kan bijvoorbeeld een belangrijke interface zijn voor de klant. Met deze interface kunnen klanten reageren op actuele verzoeken, die vervolgens in chronologische volgorde door de medewerkers in het systeem worden verwerkt.
Dit zorgt ervoor dat een ticket nooit onder de tafel valt. Ticketsystemen met geïntegreerde prioritering maken op het eerste gezicht ook duidelijk of dit een urgent verzoek is. Hierdoor kunnen ondersteunend personeel zorgen voor een betere klantenservice. Dit komt niet alleen de klant zelf ten goede, maar ook het bedrijf door een hogere klanttevredenheid en klantloyaliteit.
Uiteindelijk profiteren callcenter, projectmanagement en rapportage ook op een vergelijkbare manier van het gebruik van geschikte CRM-software. Vooral bij het uitvoeren van administratieve werkzaamheden profiteren alle business units evenveel van de overzichtelijke, digitale klantendatabase.
Nadelen van CRM-software
Maar CRM-software heeft niet altijd voordelen. Aangezien de meeste nadelen kunnen worden vermeden door gedetailleerde planning en voorbereiding, moeten bedrijven mogelijke nadelen zo vroeg mogelijk in het CRM-project aanpakken.
Het is bijvoorbeeld voor veel bedrijven niet eenvoudig om geschikte CRM-software te selecteren. Uiteindelijk moet een systeem alle CRM-processen van een bedrijf holistisch in kaart kunnen brengen. Dit is de enige manier om het volledige potentieel van CRM-software te ontsluiten.
Hoewel een complex selectieproces geen direct nadeel is van CRM-software, moeten bedrijven deze factor niet onderschatten. In ieder geval is het de moeite waard om tijd te investeren in het kiezen van de juiste software. Dit is de enige manier om toekomstige problemen en mislukkingen van meet af aan te voorkomen.
De kosten van een CRM-systeem kunnen ook een potentieel nadeel zijn. Van tevoren moet echter worden gezegd dat de voordelen van CRM-software meestal het nuttigst zijn bij het in detail plannen van het hele project. Hoe hoger de vereisten van een bedrijf voor CRM-software, hoe hoger de kosten. Hoewel een wenselijke ROI meestal optreedt na een bepaalde levensduur, wordt de introductie van een nieuwe bedrijfssoftware meestal ook geassocieerd met een investering.
Een laatste maar zeer vermijdbaar nadeel is een afwijzing van het nieuwe systeem door de werknemers. De introductie van nieuwe bedrijfssoftware heeft een grote impact op het dagelijks werk van veel medewerkers. Daarom is een uitgekiende verandermanagementstrategie altijd nodig als onderdeel van een lopendCRM-project. Dit moet ervoor zorgen dat alle werknemers zich bewust zijn van de voordelen van het nieuwe systeem. Met name moeten de voordelen van de nieuwe software duidelijk worden gemaakt. Dit voorkomt dat werknemers de introductie van nieuwe bedrijfssoftware begrijpen als een “monitoringmaatregel” door het management.